Chat professionnel Bitrix 24. Bitrix24 lance un CRM omnicanal et un chat en ligne. Planification et enregistrement des heures de travail

À première vue, si l'on en croit les instructions, tout est similaire pour JivoSite et LiveTex - une intégration simple en quelques étapes.

1.LiveTex

LiveTex - application gratuite. Pour mettre en place l’intégration, vous n’avez même pas eu besoin d’aller dans LiveTex, tout était extrêmement simple. Il suffit d'installer l'application, puis de saisir le login et le mot de passe LiveTex dans Bitrix24. Et c'est tout, vous pouvez travailler !

Voici à quoi ressemble l'application dans Bitrix24 après l'installation

En fonction des demandes des clients dans le chat, des leads sont créés automatiquement dans B24. Seulement depuis le chat, ils ne sont pas transmis en une seconde, vous devez attendre quelques minutes.
Ce qui est bien, c'est qu'il existe une vérification des doublons. Par exemple, si quelqu'un a laissé ses contacts dans le chat deux fois, il y aura une piste, le deuxième message sera simplement un commentaire dans la même piste.

Il est encore plus simple de mettre en place l'intégration de LiveTex et Bitrix24 grâce à l'application marketplace « Livetex - intégration d'un consultant en ligne avec Bitrix24 » de la société Pinol. Il s'installe en 3 clics de souris. Son principal avantage est que si l'application ne trouve pas la connexion du numéro de téléphone ou de l'adresse gauche E-mail avec un Lead, un Contact, une Entreprise dans CRM, alors un nouveau Lead sera créé, et si une connexion est trouvée, alors les informations sur la communication « tomberont » dans le flux en direct de chacune des entités.

Conclusions :

• intégration pratique
• gratuitement
• les leads sont générés automatiquement

2. JivoSite

JivoSite est une application gratuite (il existe également une application payante, elle n'a pas été testée).
Pour intégrer, vous devez d'abord installer l'application dans Bitrix24, puis vous rendre sur JivoSite et saisir le chemin d'accès au portail dans le panneau d'administration.
Après cela, le bouton « Lier un client » apparaîtra dans l'application.
Lorsque vous cliquez dessus, vous serez invité à insérer un lien vers le prospect depuis CRM. Après la connexion à Zhivosite, les coordonnées du client et un lien rapide vers sa carte dans Bitrix24 seront affichés.

Et une fois le dialogue terminé, bitrix24 recevra des informations sur la correspondance.

Il s'avère que l'opérateur du chat doit initialement lier le lead du chat au lead ou au client dans Bitrix24. Pas content du tout.
Dans l'application payante, nous en sommes sûrs, tout est beaucoup plus pratique, mais cela coûte 450 roubles / mois + le tarif payant de LiveSite. Il s'avère qu'il est plus rentable d'utiliser LiveTex.

Conclusions :

• l'intégration est un peu déroutante, mais vous pouvez la comprendre si vous le souhaitez
• gratuit (mais il existe aussi une application payante)
• Pour que les informations soient transférées du chat vers Bitrix24, le responsable devra spécifier manuellement le lien

3. Chat en ligne depuis la ligne ouverte Bitrix24

Bitrix24 dispose également de son propre chat, qui peut être installé sur le site. Nous n'avons pas pu nous empêcher de le tester aussi :)

Vous pouvez en savoir plus sur les chats Bitrix24 à partir de cette vidéo :

Les développeurs Bitrix24 ont fourni forfait gratuit, grâce à quoi c'est possible sans le moindre investissement financier.
Pour utiliser le chat, vous devez sélectionner le canal de connexion au chat en ligne dans les lignes ouvertes et cliquer sur le bouton « Connecter ». Ensuite, vous devez spécifier les paramètres, et dans paramètres additionnels vous pouvez modifier la conception du chat - téléchargez une image d'arrière-plan et ajoutez vos propres feuilles de style.

Après cela, le chat est prêt à être utilisé, il ne reste plus qu'à copier le code du widget et à le coller sur le site.

Exemple fenêtre ouverte discuter sur le site :

L'opérateur effectuera la correspondance dans Business Chat directement sur le portail


Conclusions :

• facile à installer sur le site
• les leads sont générés automatiquement
• gratuitement

En conséquence, il s'est avéré que le moyen le plus simple consiste à utiliser le chat Bitrix24. La partie la plus déroutante était la connexion à JivoSite.

", les invitant à un chat pour discuter d'une tâche courante en cours. Dans le même temps, les employés peuvent échanger des messages accessibles à tous en même temps, résolvant rapidement les problèmes urgents. Toutes les discussions sont enregistrées dans l'historique, qui peut être consulté ultérieurement. Le la sélection des participants s'effectue par le dialogue, tout comme et lors de l'écriture de messages à plusieurs collaborateurs à la fois dans le Live Feed.

Souviens-toi : Lorsqu'un collègue rejoint à nouveau la discussion, les messages des participants à la discussion de groupe créés précédemment ne seront pas disponibles.

A l’inverse, vous pouvez exclure un collaborateur du chat s’il n’est plus nécessaire à la discussion. Vos propres messages dans la fenêtre de dialogue sont mis en évidence avec un arrière-plan différent. L'avatar de la personne qui a créé le chat de groupe sera entouré d'un cadre vert :

Note : En plus des discussions de groupe sur le portail, il est également possibleappels de groupe.

Menu contextuel des contacts

Pour appeler menu contextuel contact, vous devez utiliser le bouton droit. Souris. Il permet:

1. 
   écrire un message
2. 
   Passer un appel vidéo
3. 
   Ouvrir l'historique des discussions
4. 
   Aller au profil utilisateur
5. 
   Masquer les dialogues.

Centre de notification

Ce centre rapporte les tâches et les événements sur le portail.

Par exemple, il affiche des messages contextuels des utilisateurs du portail et des informations sur les invitations à un groupe ou à une réunion. Il rapporte notamment les événements sur le réseau Extranet pour les collaborateurs qui travaillent avec les utilisateurs des groupes extranet. Ces messages sont toujours affichés dans le coin supérieur droit de la page :

Pour voir l'historique des notifications, vous devez cliquer sur le bouton du panneau de notification ou dans la fenêtre au bouton " Notifications", puis dans la fenêtre de dialogue cliquez sur le bouton « Lire les notifications":

Note : Lors de l'envoi de messages depuis Live Feed, des notifications sont également envoyées à un employé si elles sont adressées à un groupe auquel l'utilisateur est abonné, ou s'il est spécifié dans les destinataires.

Archives des messages

Pour accéder à cette archive, vous devez cliquer sur le bouton dans le coin supérieur droit de la boîte de dialogue.

Une fenêtre s'ouvrira "Historique des messages", et là, dans le coin supérieur, à droite, vous devez cliquer sur les premières lettres, vous trouverez tous les messages où se trouvent ces lettres. Un bouton apparaîtra également "Supprimer tous les messages"- en cliquant dessus, vous effacerez l'historique des communications avec un collègue.

Archive d'une conversation avec un employé déjà licencié

Pour consulter cette archive, vous devez entrer dans la section du portail " Employés", allez dans l'onglet " Rejeté" et sélectionnez " Discuter de l'histoire":

Vous pouvez également sélectionner « Discuter de l'histoire":

Après cela, une fenêtre s'ouvrira avec une archive de messages de discussion avec l'employé licencié.

Avez-vous eu des questions en lisant ?

.

Il est révolu le temps où les mémos de bureau « erraient » d'un service à l'autre, où l'on correspondait avec certains employés sur Skype, avec d'autres sur ICQ, et où quelqu'un ne lisait que des lettres dans Outlook. Désormais, grâce à la messagerie Bitrix24, vous êtes en contact avec tous les employés de votre entreprise via un seul service pratique.

Comment écrire un message dans le chat

Pour démarrer un dialogue, cliquez sur la ligne « Chat et appels » dans l'onglet « Favoris ». Une fenêtre s'ouvrira devant vous dans laquelle vous pourrez écrire :

• Discussion générale. Votre message sera vu par tous les collaborateurs de l'entreprise.
• Discussion privée. Seules les personnes que vous ajoutez au chat verront votre message.
• Chat en tête-à-tête. Votre message ne sera vu que par votre interlocuteur, que vous ajouterez au chat.

N'oubliez pas que vos discussions ne se limitent pas aux seuls employés de votre entreprise. Vous pouvez également inviter vos clients, partenaires et fournisseurs.

Appels vidéo illimités

Bitrix24 Messenger intègre des appels vidéo, ce qui signifie que vous n'avez plus besoin de dépenser de l'argent pour des équipements coûteux pour la vidéoconférence et de recourir à l'aide. programmes tiers. Les appels vidéo vers Bitrix24 sont gratuits et illimités en volume. Si vous ne souhaitez pas ou ne pouvez pas communiquer par vidéo, vous pouvez rester en contact en vous limitant à un appel vocal.

Conférences

Vous avez la possibilité d’organiser un chat général ou une vidéoconférence dans laquelle vous pouvez ajouter jusqu’à quatre personnes. Vous pouvez partager votre écran et ajouter des fichiers pour faciliter la communication et la compréhension de tous les participants au dialogue. L’historique des correspondances sera enregistré et mis à votre disposition à tout moment.

Application mobile

Après avoir installé application mobile Bitrix24, vous serez toujours en contact. Quelle que soit la distance qui vous sépare du bureau, vous pouvez répondre rapidement aux messages de chat, recevoir des appels et participer à des vidéoconférences. Tout ce dont vous avez besoin est d'avoir accès à Internet.

Récemment, les clients ont fréquemment contacté l'entreprise par téléphone. Mais désormais, en plus d'appeler, les clients nous contactent via les réseaux sociaux et les messageries instantanées. L’efficacité est importante ici. Lignes ouvertes dans Bitrix24 sont conçus pour collecter les messages de tous les canaux, les distribuer tour à tour aux employés et enregistrer les résultats en temps réel. Il vous suffit de connecter des messageries instantanées et des pages sociales pour que vos demandes arrivent sur le chat Bitrix24. VKontakte, Facebook, télégramme, Skype. L'équipe promet d'élargir la liste à mesure que d'autres messagers ouvriront l'API.

L'intégralité de l'historique des conversations avec les clients est automatiquement saisie dans le CRM. Vous communiquez simplement, et Bitrix24 fait le reste à votre place : collecte des messages, diffusion à tour de rôle, enregistrement dans CRM, statistiques.

Discussion en ligne

Si vous n'avez pas de site Web, créez un tel chat sur la page publique de Bitrix24 et partagez le lien avec les clients, mettez-le dans la signature ou écrivez-le sur une carte de visite.

Formulaires CRM

Vous êtes probablement familier avec les formulaires Web. Mais il est difficile de les prendre en compte et de les connecter au CRM, jusqu’à l’analyse. Bitrix24 a un peu simplifié la tâche en lançant des formulaires CRM - un éditeur de création de formulaires, une page publique avec un domaine, une intégration avec CRM, une file d'attente pour la distribution des résultats et des analyses.

Le système dispose de 5 formulaires prêts à l'emploi et de 3 scénarios : simple, avec conditions et avec paiement.

Comptes en ligne

Les gens s’habituent déjà au paiement en ligne, mais toutes les entreprises ne proposent pas cette option. Bitrix24 vous permet de connecter les systèmes de paiement et de créer un lien public vers les comptes.

Bien entendu, vous pouvez combiner un compte avec un formulaire et un chat, il ne reste plus qu'à découvrir ces innovations Bitrix24. Mais dès que vous l'avez compris, vous pouvez apprendre aux autres à créer des formulaires avec des produits du catalogue et à envoyer un lien aux clients. Il leur suffit de remplir le formulaire et de payer la facture en ligne.

Suivi des e-mails

Si vous attendiez de travailler avec plusieurs boîtes aux lettres dans CRM, alors Bitrix24 vous a entendu. Connectez les cases, l'historique des communications avec le client se retrouvera automatiquement dans le CRM.

• Lien avec CRM boites aux lettres chaque employé (IMAP).
• Suivi des e-mails entrants et sortants dans CRM.
• Génération automatique de leads à partir des e-mails entrants et sortants.
• Sauvegarde de la correspondance avec les contacts dans une carte.

Traqueur 1C

Les ventes hors ligne doivent également être incluses dans le CRM. A cet effet, un tracker 1C est apparu. Il vous permettra de télécharger des contacts et des entreprises de 1C vers CRM et de transférer des données sur les ventes hors ligne.

Portrait client - CRM omnicanal

Bitrix24 combine les canaux de travail avec le client et crée un portrait en contrôlant la charge et la qualité du service

Le canal préféré, la charge de travail, les données de vente et d'autres informations sur le client sont inclus dans le « Portrait client ».

Nouveau CRM

Multi-entonnoirs

Il ne s'agit pas seulement de créer plusieurs entonnoirs de conversion, mais également de travailler avec plusieurs secteurs d'activité. Créez des itinéraires, personnalisez les formulaires, les champs, les entonnoirs et obtenez des analyses.

Connexions multiples

Vous pouvez désormais associer plusieurs contacts à une transaction ou plusieurs entreprises à un contact. Dans ce cas, le système se souviendra de la dernière sélectionnée, de sorte que lors de la création de la suivante et de la sélection de la même entreprise, CRM lui-même sélectionnera celles nécessaires.

Collaborer avec des rapports

Créez un rapport et partagez-le avec vos collègues, spécifiez les personnes et les droits d'accès.

E-mail dans le flux en direct

Écrivez à un e-mail dans le Live Feed, non seulement en spécifiant l'e-mail, mais également en sélectionnant un client dans le CRM. La boîte de dialogue de sélection de personnes vous permettra de trouver rapidement un client depuis CRM et d'envoyer un message par email.

De nouveaux problèmes

Emploi

Si vous gérez activement des tâches et qu'il est difficile d'évaluer la charge de travail de vos collègues, alors travailler sur des tâches vous permettra de le faire plus rapidement. Et cela vous aidera à identifier les domaines problématiques dans lesquels l'employé se voit confier plusieurs tâches.

Les champs personnalisés

Enfin, vous pouvez créer des champs supplémentaires dans la tâche. Il semble que cela soit déjà arrivé quelque part.

Bitrix24, c'est tout ce dont vous avez besoin pour le bon fonctionnement de votre entreprise : CRM, gestion de tâches et de projets, interne réseau d'entreprise, chat, chat vidéo et téléphonie, travail avec des documents en ligne, intégration avec la messagerie et les réseaux sociaux, possibilité d'automatiser les processus commerciaux, le suivi du temps et les rapports de travail.

Le but de toute entreprise est de réaliser du profit en créant une certaine forme de valeur. Pour rendre ce processus simple et efficace, commandez chez nous la mise en œuvre de Bitrix24.

Créateur de site Web gratuit

Vous pouvez facilement créer vous-même un site Web à l’aide d’un créateur de site Web simple et pratique. Le site dispose déjà d'un chat en ligne, rappel, Formulaire de candidature. Tous les contacts clients du site sont immédiatement saisis dans le CRM. Vous n'avez pas besoin d'hébergement. Le site est prêt et fonctionne !

Communications commerciales

Travaillez avec plaisir sur le portail d'entreprise, comme sur un réseau social. Collaborez sur des projets et discutez de tout en temps réel. Utilisez des outils familiers pour la communication, la gestion des tâches, des documents, du temps de travail et d'autres services. Tous les outils sont à portée de main - dans le Live Feed interactif.

Invitez des collègues à une discussion professionnelle de groupe, communiquez avec eux par voix et vidéo, rédigez des messages, modifiez un document ensemble. Contactez un collègue hors ligne - appelez-le sur son mobile directement depuis le portail. Appelez les clients sur un téléphone ordinaire depuis CRM en utilisant la téléphonie intégrée. Collaborez avec des partenaires sur l'extranet - sur un territoire sécurisé et neutre.

Gestion des tâches et des projets

Occupé par tâche Gérez les tâches et les projets à l'aide d'outils pratiques. La fonctionnalité des tâches comprend l'intégration avec des calendriers, un mécanisme de délégation, des listes de contrôle, des modèles de tâches prêts à l'emploi, un concepteur de filtres et des tâches sur l'extranet pour travailler avec des partenaires. Surveiller l'exécution en temps opportun des tâches dans les départements, en aidant les subordonnés à éviter les violations. Tenez compte du temps et des autres ressources nécessaires pour accomplir les tâches du projet.

Suivez l'avancement des tâches du projet à l'aide d'un diagramme de Gantt : combien de tâches existe-t-il, combien d'entre elles sont terminées et combien sont en cours, quelles tâches sont en retard et lesquelles n'ont aucune date limite. Vérifiez la charge de travail de votre collègue à l'aide d'un tableau spécial avant de lui confier une nouvelle tâche. Évaluez votre travail avec les tâches en recevant des rapports par personnes/départements/projets. Résumez le travail du mois - pour le service et pour chaque employé.

CRM : clients et ventes

Formulaires CRM Maintenez une base de données de contacts et d'entreprises avec lesquelles vous coopérez dans votre CRM. Gérez les leads et les transactions depuis n'importe quel appareil, y compris mobile. Utilisez un outil de suivi des e-mails pour créer des prospects basés sur de nouveaux e-mails et enregistrez toute la correspondance dans leurs cartes. Enregistrez tous les événements (appels, lettres, réunions), émettez des factures aux clients, créez des rapports et un « entonnoir de vente ». Planifiez les choses sans quitter CRM. Créez des tâches, utilisez des processus métier pour traiter des prospects et des transactions, envoyez des e-mails et appelez les clients directement depuis CRM sur des téléphones ordinaires.

Activez le tracker 1C et votre CRM disposera toujours d'un catalogue de produits à jour et d'une liste de prix « fraîche ». Intégrez le CRM à une boutique en ligne et vos responsables effectueront et « pousseront » les transactions vers leur réussite à partir du CRM lui-même.

Créez un formulaire Web professionnel aussi facilement qu'un document MS Word. Incluez les champs de tous les documents CRM (contact, prospect, etc.) dans le formulaire. Liez n'importe quel formulaire Web du site à votre Bitrix24 et les données de ce formulaire Web seront automatiquement envoyées au CRM.

CRM : Intégration avec 1C

Le portail peut être intégré aux éditions les plus populaires de 1C:Enterprise. Il existe plusieurs niveaux de synchronisation : Comptes et Nomenclature, Contreparties et synchronisation bidirectionnelle complète, y compris les transactions créées côté Bitrix24 et les ventes créées côté 1C:Enterprise.

Lignes ouvertes

Combinez tout chaînes numériques communications avec les clients dans Bitrix24 (Vkontakte, Facebook, Telegram, Skype. Bientôt - Viber, Whatsapp). Communiquez avec les clients en temps réel.

Peu importe le canal utilisé par le client - réseau social, messagerie instantanée ou chat sur le site Web - tous les messages sont redirigés vers Bitrix24. Un collaborateur gratuit y répond en temps réel et, si nécessaire, transmet la question à un collègue ou haut niveau soutien. Le client reçoit désormais la réponse dans le même environnement où il a laissé la question.

Collaborer avec des documents

Connectez Bitrix24.Disk et gérez vos fichiers de travail à la fois depuis votre ordinateur et directement depuis le portail. Connectez des dossiers contenant des fichiers d'entreprise et des lecteurs de groupe à votre Drive, donnez accès à vos collègues et travaillez ensemble sur des fichiers. Partagez des documents avec des collègues, discutez-en dans Live Feed, obtenez des liens externes pour eux réseaux sociaux et partenaires

Travaillez avec des documents même sans logiciel bureautique. Par l'extérieur services en ligne Google Docs et MS Office Online, vous pouvez ouvrir, afficher et modifier tous les fichiers de formats populaires directement sur le portail. Modifiez tous les documents sur le portail à l'aide des applications natives installées sur votre ordinateur. L'intégralité de l'historique des modifications est enregistrée, vous pouvez toujours restaurer la version précédente document, et vous pouvez facilement trouver le document dont vous avez besoin grâce à une recherche interne.

Planification et enregistrement des heures de travail

Activez le suivi du temps pour accroître la discipline dans votre entreprise. Les employés marqueront le début et la fin de la journée de travail, les pauses, les absences et planifieront les tâches de la journée. Sur la base de ces données, un rapport sur le temps de travail sera généré pour la direction. Ces rapports prendront également en compte le temps passé sur les tâches.

Planifiez des événements dans le calendrier. Téléchargez-le sur téléphone mobile ou une tablette pour qu'elle soit toujours avec vous, même sur la route. Rassemblez vos collègues pour une réunion directement depuis Live Feed. Menez-le efficacement en utilisant le service de réunion interne. Le service vous aidera à inviter rapidement des participants, à envoyer automatiquement l'ordre du jour et les résultats des discussions, à créer des événements dans des calendriers personnels et à définir des tâches après la réunion.

RH : Gestion du personnel

Gérez visuellement la structure de votre entreprise. Faites simplement glisser un employé vers un autre service, ajoutez-en un nouveau, changez de responsable. Découvrez de qui dépend cet employé, retrouvez-le en effectuant une recherche, récupérez rapidement toutes ses données sur sa page personnelle, contactez via le portail, obtenez un numéro de téléphone dans l'annuaire. Synchronisez les contacts du portail avec votre téléphone mobile, MS Outlook et d'autres applications pour rester toujours en contact.

Découvrez qui est absent de l’entreprise, qui est en voyage d’affaires et qui est en congé maternité. Distribuez les vacances des employés à l'aide du calendrier d'absences. Placez des publicités dans le « Live Feed » avec la condition obligatoire de lecture. Créez des sondages pour obtenir les commentaires de vos collègues, approuver un document, effectuer des recherches ou simplement voter sur quelque chose. Surveiller l'activité d'utilisation des outils du portail par les employés et l'ensemble de l'entreprise dans son ensemble. Récompensez les employés avec des « badges » et félicitez-les pendant les vacances.

Automatisation des processus métiers de l'entreprise

Gérez une variété de processus commerciaux dans votre entreprise via le portail - de l'expédition des commandes à l'interaction avec réseau d'affiliation ou des clients. Tirer profit modèles prêts à l'emploi processus métier ou créez les vôtres dans le concepteur visuel. Automatisez votre opérations courantes: enregistrement des déplacements professionnels, des vacances, approbation et paiement des factures, publication des arrêtés et instructions officielles.

Automatisez le flux documentaire dans votre entreprise grâce à " Listes universelles" Prendre en compte tous les documents entrants et mettre en place leur traitement étape par étape : de la réception par le secrétaire jusqu'à l'approbation par la direction et le transfert aux archives. Automatisez le traitement des leads et des transactions à l'aide de processus métier. Incluez tout dans le processus métier actions possibles au-dessus de l'élément CRM : envoyer des lettres, attribuer une responsabilité, attribuer une tâche à un collaborateur, etc.

Applications de bureau

Installez une application de bureau (Mac ou Windows) pour communiquer avec vos collègues, même si le navigateur du portail est fermé. Communiquez avec vos collègues : appelez-les via le portail et sur leur téléphone portable, invitez-les à une discussion de groupe, y compris vidéo, consultez l'historique des messages. Recevez les notifications les plus importantes sur les nouveaux événements dans le Live Feed, les likes et les commentaires à leur sujet, sur les tâches assignées et l'avancement de leur mise en œuvre. Connectez-vous depuis l'application de bureau Bitrix24.Disk et travaillez avec les fichiers de votre portail depuis n'importe quel appareil.

Applications mobiles

Installez l'application mobile (iOS, Android) et travaillez avec le portail depuis une tablette ou un smartphone : lisez et commentez le « Live Feed » ; gérer des documents, des tâches et des fichiers. Gérez votre clientèle CRM sur un appareil mobile, fixez des rendez-vous dans le calendrier de vos collègues et confirmez votre participation à de nouveaux événements. Faites bien plus encore, comme envoyer des photos de votre téléphone directement vers votre flux. Les notifications push vous permettent de rester au courant des événements de l'entreprise et de toujours rester en contact avec vos collègues.

Intégration avec 1C, Microsoft, Google, Apple

La version boîte - "1C-Bitrix24" - s'intègre à de nombreuses applications des principaux développeurs de logiciels.

Sécurité et fiabilité

Il s'agit d'un produit sûr pour collaboration. Vos données seront stockées de manière sécurisée et vous seul y aurez accès conformément au système des droits des utilisateurs. Vos collaborateurs peuvent ouvrir en toute sécurité le portail d'entreprise dans le café, centres commerciaux, aéroports - dans un environnement non sécurisé, en connexion via WiFi ou téléphone mobile. Les attaquants n’intercepteront pas leurs mots de passe pour les utiliser à leurs propres fins. Toutes les connexions au portail sont établies à l'aide d'un certificat SSL, qui garantit la sécurité des informations de votre entreprise et la protection par mot de passe. Le produit offre une protection maximale contre une grande variété de menaces de sécurité. Un filtre proactif (WAF - Web Application Firewal) protège contre la plupart attaques connues aux applications Web.

Essayez-le ! C'est gratuit!